Mantener una buena “Reputación Online”

Si nuestro objetivo es mantener una buena reputación de la Marca, por un lado realizaremos una monitorización de escucha donde el acercamiento al cliente y la atención sea efectiva y podamos percibir posibles daños a la empresa con la mayor rapidez y por otro lado una vigilancia competitiva que nos ayude a generar contenidos de calidad que poder ofrecer al cliente y marcar así la diferencia intentando ser referentes en nuestro sector.

Acciones para mantener una buena reputación de la Marca:

  1. ESCUCHA    

Escucharemos lo que dicen de la marca, lo que dicen sobre la competencia, lo que dicen sobre el sector, de manera que también  podamos  identificar oportunidades que nos hagan ser más fuertes y competitivos.

Tenemos que investigar dónde se puede estar hablando de la Marca y de la competencia y realizaremos lamonitorización de escucha a esos canales.

 

  1. ANALIZAR Y VALORAR

Lo primero que haremos cuando encontremos una situación en la que se hable de la marca será analizarla, tanto si es positiva como negativa.

Si es positiva se contesta, agradeciendo, con un comentario, una sonrisa, un me gusta, RT…

Si es negativa veremos si es relevante, si es verdad, si es nueva o de hace tiempo, si es una opinión o un insulto, si hace ruido, ver el impacto que pueda tener.

Identificar al usuario: si es un cliente insatisfecho, un troll, una persona relevante, etc.

Valorar cual es la magnitud.

                     “Para, Respira, Piensa”_Víctor Puig

  1. REACCIONAR

– Intentar que la respuesta sea rápida pero pensada

– En un primer momento responder en el mismo canal donde se ha detectado la queja

– Ante un troll: no contestamos, él mismo se delata.

– Ante una queja: intentar responder a la mayor brevedad posible, dar una respuesta para satisfacer al cliente. Si no tienes capacidad para dar una respuesta inmediata ponerte en contacto con el departamento que corresponda e intentar solucionarlo rápidamente

– Ante un conflicto: Si hay cierta relevancia ponerse en contacto con el director de comunicación y enviar un comunicado en su nombre.

El objetivo es tranquilizar al público e intentar llegar a un acuerdo.

 Ante una crisis: La imagen de la empresa se puede tambalear, hay que ponerse en contacto con la gerencia y elaborar una estrategia definida que palíe los daños que se están ocasionando a la marca.

Plan de Acción: (EJEMPLO)

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Consultora de Marketing Online y especialista en estrategias de venta basadas en el contenido. Más de 5 años en la gestión de proyectos de Marketing Digital para PyMEs en colaboración con otros profesionales del sector. ¨Creo en las personas y en la inquietud de ser mejor cada día. Fan de la innovación social y colaborativa y del todo es posible¨. Escritora y formadora.