La experiencia del cliente en Marketing Online

Si has contratado o vas a contratar a una empresa para que gestione tus acciones de marketing online, es importante plantear una estrategia de gestión de la experiencia del cliente.

Cada vez más, el cliente busca canales de venta que le proporcione buenas experiencias. Ya sabemos lo que pasa cuando la experiencia en la venta de cualquier producto o servicio se transforma en una mala experiencia. Quién, después de pagar un café, no ha pensado alguna vez…”esta es la última vez que entro aquí…” A veces esa mala experiencia se soluciona teniendo a mano un buzón de sugerencias, o una atención personalizada con el reembolso del precio del café y algún otro descuento…¿no creéis? Eso mismo puede pasar en tu empresa si no tienes una buena estrategia de gestión de la experiencia del cliente:

La experiencia usuario o Customer Experience comienza desde el primer instante en el que el cliente conecta con la marca. En el ámbito digital la primera experiencia o primer contacto que tiene el cliente con tu marca, mientras busca en internet lo que quiere, es en gran medida tu página Web. Si en una cafetería el cliente es capaz de esperar 5 minutos hasta que le atienden, creerme que en internet si una página tarda en cargarse más de 3 segundos nos vamos a la siguiente y si, como en el ejemplo del café, tenemos una mala experiencia navegando por ella, el cliente pensará eso de … “esta es la última vez que entro aquí”

Por eso es importante cuidar algunos aspectos dentro de nuestra estrategia de marketing Online en cuanto a la experiencia de usuario, estas son algunas pinceladas dentro una estrategia mucho más amplia.

Creación u optimización de la página Web

La Página Web tiene que ser una experiencia satisfactoria para el cliente. Esto es, tiene que ser clara, accesible y transmitir confianza.

Para ello se construye una arquitectura optimizada de la página, elaborando una propuesta de árbol de contenidos, en base a la usabilidad y accesibilidad que aseguren una navegación cómoda y eficaz para el usuario.

Acciones de marketing

En las acciones de marketing se trabaja directamente con el concepto de experiencia: Sensaciones, emociones y estados de ánimo positivos; vivencias en las que el cliente interactúa.

Se trata de conseguir una mayor viralidad y una conexión sincera con la necesidad social que nos rodea, lo que llamamos “Marketing Social“.

Es aconsejable para poder llegar al cliente y conseguir mayor impacto para nuestra empresa combinar acciones de marketing online con acciones a pie de calle o marketing offline.

Política posventa. Fidelización de Cliente

La política posventa siempre debe estar orientada al cliente, buscar la fidelización consiguiendo la vinculación con el cliente.

¿Cómo podemos empezar?

Por un lado, creando una propuesta de valor experiencial fácil, cómoda y transparente, por otro lado adoptando en todo momento un enfoque relacional en el que el objetivo sea establecer y mantener relaciones a largo plazo.

Una de las claves para conseguirlo es hacer lo posible para que el contacto con el cliente sirva de base para una prospera relación en la que tanto el cliente como la organización salgan beneficiadas. Para ello la empresa tendrá que elevar en lo posible el nivel de satisfacción del cliente al máximo.

Lectura recomendada: “Customer Experience. Una visión multidimensional del marketing de experiencias