Reputación Online

Si nuestro objetivo es mantener una buena reputación de la Marca, ¿qué es lo que tenemos que hacer?

Por un lado realizaremos una monitorización de escucha donde el acercamiento al cliente y la atención sea efectiva y podamos percibir posibles daños a la empresa con la mayor rapidez. Por otro lado una vigilancia competitiva que nos ayude a generar contenidos de calidad que poder ofrecer al cliente y marcar así la diferencia intentando ser referentes en nuestro sector.

Acciones para mantener una buena reputación de la Marca:

A. ESCUCHA    

Escucharemos lo que dicen de la marca, lo que dicen sobre la competencia, lo que dicen sobre el sector, de manera que también  podamos  identificar oportunidades que nos hagan ser más fuertes y competitivos.

Tenemos que investigar dónde se puede estar hablando de la Marca y de la competencia y realizaremos la monitorización de escucha a esos canales.

B. ANALIZAR Y VALORAR

Lo primero que haremos cuando encontremos una situación en la que se hable de la marca será analizarla, tanto si es positiva como negativa.

Si es positiva se contesta, agradeciendo, con un comentario, una sonrisa, un me gusta, RT…

Si es negativa veremos si es relevante, si es verdad, si es nueva o de hace tiempo, si es una opinión o un insulto, si hace ruido, ver el impacto que pueda tener.

Identificar al usuario: si es un cliente insatisfecho, un troll, una persona relevante, etc.

Valorar cual es la magnitud.

                     “Para, Respira, Piensa”_Víctor Puig

C. REACCIONAR

Intentar que la respuesta sea rápida pero pensada

– En un primer momento responder en el mismo canal donde se ha detectado la queja

Ante un troll: no contestamos, él mismo se delata.

Ante una queja: intentar responder a la mayor brevedad posible, dar una respuesta para satisfacer al cliente. Si no tienes capacidad para dar una respuesta inmediata ponerte en contacto con el departamento que corresponda e intentar solucionarlo rápidamente

Ante un conflicto: Si hay cierta relevancia ponerse en contacto con el director de comunicación y enviar un comunicado en su nombre.

El objetivo es tranquilizar al público e intentar llegar a un acuerdo.

Ante una crisis: La imagen de la empresa se puede tambalear, hay que ponerse en contacto con la gerencia y elaborar una estrategia definida que palíe los daños que se están ocasionando a la marca.

Plan de Acción: (EJEMPLO)

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1. Si hemos decidido pasar a la acción tenemos que investigar la veracidad del suceso, enterarnos de las diferentes versiones

2. Actuamos en base a la relevancia de los hechos

3. Reclutar al equipo de crisis con al menos un representante de cada departamento

4. No actuar sin pensar, intentaremos pedir opinión

5. La respuesta correrá a cargo de la dirección con total transparencia

6. Buscar las palabras precisas de lo que se quiere decir, con naturalidad, admitiendo errores, pidiendo disculpas, explicando la verdad de lo que ha ocurrido y ofreciendo una solución

7. Intentamos atraer a la persona a nuestros canales de comunicación

Y una vez que vuelve la paz realizar un seguimiento del caso durante 30 días, añadir las posibles medidas a la monitorización de la vigilancia y aprender de nuestros errores.

D. CREAR CONTENIDO

El contenido es la principal baza para tener una buena imagen, una primera impresión cuando el usuario conecta con nosotros, a la vez es la mejor manera de archivar sucesos que desearíamos borrar pero que google nos obsequia con una presencia permanente. Creando contenidos con optimización SEO esos momentos que una vez protagonizamos ocuparán cada vez un espacio más lejano en las búsquedas. Sin embargo tenemos que tener presente que con la generación de contenido estamos aportando valor a nuestro cliente potencial o usuario. (ver Marketing de contenidos)

De manera que debemos cuidar mucho la calidad del contenido, cuidar los términos para optimizar el posicionamiento

Recuerda si lo que quieres es mantener una buena reputación de marca, es necesario definir un documento con la estrategia de Gestión Reputación Online  y su plan de crisis, en el que se aborden todos los pasos a seguir y situaciones que se puedan presentar.