¿Es Facebook un buen canal de atención al cliente?

Todos los canales son oportunidades para lograr una buena experiencia de marca.

En Social Izan creemos que todos los canales que conecten un cliente con la empresa son oportunidades para lograr una buena experiencia de marca. Ya sea a través del teléfono, mail y sin lugar a dudas las Redes Sociales como Facebook, Twitter o Linkedin. Hoy vamos a centrarnos en Facebook, la red social por excelencia.

Hace unos días asistimos en directo a la Webinar de Víctor Martín sobre cómo desarrollar tu estrategia de atención al cliente en Facebook con Billie Satre. Queremos recoger tres ideas y desarrollarlas en base a nuestra experiencia en estrategia de venta: ¿Está tu cliente satisfecho, cómo lo sabes?, ¿tu cliente está en Facebook?, ¿se lo pones fácil a tu cliente?:

¿Está tu cliente satisfecho? Cómo lo sabes?

Por lo general la idea que tienes tú como empresa es muy diferente a la que tiene el cliente. Si tú crees que el nivel de satisfacción de tus clientes es de un 98% por norma general será de un 15%…para poder corroborar nuestras intuiciones es interesante mantener un diálogo al respecto a través de las Redes Sociales y preguntarles directamente a tus fans-clientes, “amigos”(como llama Taylor Swift a sus seguidores en el artículo que comentamos en Facebook el otro día). Pues bien es fácil, elaboramos una encuesta a través de herramientas como: SurveyMonkey o en la aplicación que tiene Facebook para realizar encuestas y salimos de dudas.

No os olvidéis que lo más importante es lograr conectar con vuestros fans, creando conversación, generando contenido que les aporte valor.

En qué redes sociales está tu cliente?

Observar dónde pueden estar tus clientes potenciales es indispensable para poder centrar tus energías en esas redes sociales. Facebook, twitter, pinterest, g+, y una que está empezando a tomar relevancia entre la juventud: Instagram. Además ¿Realizas algún tipo de segmentación en tus clientes? O de verdad piensas que todos tienen las mismas necesidades?

Estas cuestiones os ayudarán a darle forma a vuestra estrategia en Facebook, lograr una mayor interacción con el cliente y generar mayor confianza.

Transparencia y coherencia, ¿se lo pones fácil a tu cliente?

Hablamos del término multicanalidad y coherencia entre los diferentes canales. Web, redes sociales, número de teléfono, mail,…son canales de comunicación directa con tu cliente. Cuando hablamos de transparencia nos referimos a la facilidad con la que tu cliente llega a tu servicio, a contactar contigo cuando tiene una necesidad o cuando quiere quejarse. Es importante que encuentre las vías y sobretodo que encuentre una persona detrás de todos estos canales que le responda a la mayor brevedad posible.

Son algunas ideas con las que puedes ir trabajando tu estrategia en Redes Sociales y en Facebook sin lugar a dudas 😉

Por un lado es interesante recordar la importancia de la experiencia del cliente en Marketing Online y tener a manoun buen plan de reputación online y gestión de crisis por lo que pueda pasar. Os ayudará a saber cómo actuar ante una crisis de reputación online que muchas veces se origina por un mal comentario en Redes Sociales al que no se le ha dado respuesta.